کامل و کافی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید

یک تحقیق علمی ثابت کرده است که برقراری ارتباط غیرکلامی ۵۵ درصد میزان درک و فهم مخاطبان از سخنان گوینده یا سخنران را تضمین می‌کند. این حرف بدین معنی است که اکثریت آنچه یک سخنران می‌گوید نه از طریق کلمات، بلکه از طریق نشانه‌ها و اشارات فیزیکی یا زبان بدن به مخاطب منتقل می‌شود، لذا برای برقراری ارتباط واضح و با اطمینان، باید «ژست» و حالت بدنی مناسبی به خود گرفت. مثلاً صاف ایستاد، دست‌ها را روی سینه گره نزد و ظاهر خود را از آنچه هست، کوچک‌تر یا کوتاه‌تر نشان نداد. مضافاً آنکه ناطق باید تماس چشمی خود را با حضار حفظ کرده و از فضایی فیزیکی که در اختیارش قرار می‌گیرد (مانند حضور روی صحنه) استفاده کند و در همان مقدار فضا راه برود یا حرکت داشته باشد.

در این مقاله برخی روش‌های بهبود مهارت‌های ارتباطی یک کارآفرین یا مدیر یک کسب و کار وقتی با مشتری و مخاطبان و نیز پرسنل خود سخن می‌گوید و برای این که سخنانش اثرگذار باشد را ذکر می‌کنیم.

در سال ۱۹۹۰، یک دانشجوی دوره دکتری دانشگاه استنفورد توانست ثابت کند که سخنرانان با خوش‌بینی و به اشتباه، حجم درک شنوندگان از سخنان خود را دست بالا می‌گیرند. در آزمایشی که وی انجام داد از یک گروه خواست تا ریتم ۱۲۰ آهنگ مشهور را با دست بنوازند. سپس به گروه دوم شرکت‌کنندگان در آزمایش گفت: تا حدس بزنند هر ریتم مربوط به کدام آواز است؟ آن گروهی که ریتم آواز‌ها را می‌نواختند، تخمین زدند که ۵۰ درصد آواز‌ها به درستی شناسایی خواهد شد. لیکن در عمل مشاهده شد که تنها ۵/۲ درصد درست تشخیص داده شد. این آزمایش نشان داد که وضوح و شفافیت در برقراری ارتباط اهمیت داشته و هنگام به اشتراک گذاشتن ایده‌های تازه باید بیشتر ارتباط گرفت. ضمناً به ما می‌گوید که احتمال دارد مخاطبان آن طور که مدیر سازمان یا صاحب کسب و کار انتظار دارد، جذب او نشوند.

 

استیو جابز، مدیر شرکت اپل قاعده‌ای در اپل بنا گذاشت تا تمامی برنامه‌های معرفی محصولات جدید یا ارائه سخنرانی با نرم‌افزار «پاورپوینت» ممنوع شود. به همین ترتیب، «شریل سندبرگ» ممنوعیت استفاده از پاورپوینت را در شرکت فیسبوک ابلاغ کرد. هر دو رهبر سازمان متوجه شدند که ارائه سخنرانی به صورت پاورپوینت و کلیشه‌ای می‌تواند به جای تسهیل کردن، مانع برقراری ارتباط مؤثر شود. نظر آن‌ها این بود که هنگام بیان کلمات از توان داستان‌سرایی و اشارات غیرکلامی (زبان بدن) هم باید استفاده کرد تا برای انتقال نکات و مقصود خود به شنونده یا مشتری ارتباط معناداری برقرار شود، لذا تأکید داشتند از وسایل کمک بصری استفاده نشود مگر وقتی واقعاً ضروری باشد.

 

مانند اکثر مهارت‌های رهبری و کارآفرینی، دریافت بازخورد صادقانه از مخاطبان، مدیران و اعضای تیم برای حصول یک ارتباط‌گیری خوب، بسیار حائز اهمیت است. اگر به طور منظم درخواست بازخورد کنیم، شنوندگان یا مشتریان به ما کمک می‌کنند تا ایرادات یا زمینه‌های قابل بهبود در خود یا سیستم را پیدا کنیم؛ ایراداتی که شاید چندان به چشم نیاید.

صرفنظر از اینکه حرف‌های یک مدیر، سخنران یا صاحب یک کسب و کار بابت معرفی محصول یا خدمت جدید تا چه حد برای پرسنل یا شنوندگان انگیزه‌بخش و گیرا باشد، طبیعی است که مدت زمان تمرکز ذهنی مخاطبان محدود است. برای تبدیل شدن به یک ارتباط‌گر مؤثر، پیشنهاد می‌شود سخنرانی‌ها و گفتگو‌ها را تعاملی کرده و حضار را هم وارد بحث کنیم. مثلاً از یک مخاطب سؤالی بپرسیم و سپس سایرین را تشویق کنیم افکار خود را در طول جلسه «طوفان مغزی» مطرح کنند یا سؤالات نظری و فرضی برای تحریک مخاطب به گمانه‌زنی مطرح کنیم.

 

 

به تحقیقی که پیش‌تر گفته شد، مجدداً فکر کنید. ارتباط‌ مخاطبگیری شفاف و غیرپیچیده از اهمیت زیادی برخوردار است. برای اطمینان از اینکه مخاطبان مقصود اصلی از برنامه سخنرانی یا جلسه کاری را درست درک کردند، بهتر است نکات کلیدی در آغاز و پایان برنامه ذکر شود. گاهی مسئول برنامه یا جلسه ابتدا ورق تک برگی حاوی نکات شاخص و کلیدی موضوع بحث را که حضار در طول سخنرانی باید بشنوند و بدانند، به آن‌ها تحویل می‌دهد.

چارچوب مشترکی که معمولاً توسط کارشناسان کسب و کار استفاده می‌شود، استفاده از شیوه «هدف، اهمیت و پیش نمایش» در مقدمه سخنرانی‌هاست. بر اساس این رویکرد، ناطق ابتدا اهداف سخنرانی یا جلسه را بیان کرده و سپس از طریق مرور و به اشتراک‌گذاری اهمیت، دلایل و نتایج احتمالی به حضار اهمیت برنامه را منتقل می‌کند. در نهایت مقدمه یا پیش‌نمایشی از موضوعاتی که مورد بحث قرار می‌گیرد، ارائه می‌کند. این نحوه ارائه، شیوه‌ای اثربخش برای تحریک توجه مخاطبان به موضوع سخنرانی خواهد بود؛ به عبارت دیگر نوعی کمک به آنهاست تا روی پیام، نکات و مطالب کلیدی تمرکز کنند.

 

برقراری ارتباط مؤثر می‌تواند زمان و انرژی زیادی بگیرد. در مواردی که لازم است یک سخنرانی یا برنامه چند نوبت ارائه شود، بهتر است آن را ضبط کرده و در آینده همان را به اشتراک بگذاریم. با استفاده از پلتفرم‌های نرم‌افزاری مانند برنامه‌های «Wistia» یا «Zoom» می‌توان صدا و تصویر سخنران را ضبط کرد. به وسیله این پلتفرم‌های دانلود و ضبط ویدئویی فرد می‌تواند ویدئوهایش را ویرایش کند تا جذاب‌تر و مفید‌تر باشد. فیلم ضبط شده همچنین معیار‌هایی را برای سنجش میزان و موفقیت جذب مخاطب در اختیار مدیر و سخنران قرار می‌دهد. برنامه‌های ضبط شده به خصوص برای ارتباط‌گر‌هایی که مسئولیت آموزش شرکت‌هایی را دارند که زیاد نیرو استخدام می‌کنند، می‌تواند مفید باشد.

 

هنر مدیریت زمان‌بندی را از کمدین‌های استندآپ یاد بگیریم. «کمدین‌های استند آپ» - گذشته از آن که برخی از لطیفه‌هایشان شاید برای محل کار مناسب نباشد! - لیکن بی‌تردید ارتباط‌گر‌های موفق و تأثیر‌گذاری هستند. این کمدین‌ها قادرند ۹۰ دقیقه برنامه «استندآپ کمدی» را میزبانی و مدیریت کنند، چون در هنر مدیریت زمان چیره‌دست شده‌اند. کمدین‌های معروف، مانند همه ارتباطات‌گر‌های بزرگ، قادر به شنیدن ذهن مخاطبان خود هستند و تصمیم می‌گیرند چه موقع به موضوع جدیدی شیفت کرده یا چه زمانی یک ایده را دوباره تکرار کنند.

 

وقتی وکلا در صحن دادگاه پرونده‌ای ارائه می‌دهند، معمولاً به طور بداهه صحبت می‌کنند. بدین معنی است که وکلا موضوعاتی را که قصد دارند عنوان کنند، یادداشت کرده، لیکن چیزی که باید بگویند را مو به مو حفظ نمی‌کنند. این روش ارتباط‌گیری اجازه می‌دهد تا وکلا هنگام سخن گفتن بتوانند به همه بخش‌های ضروری پرونده بپردازند؛ در عین حالی که بر اساس واکنش مخاطبان یا سؤالات آن‌ها از انعطاف‌پذیری کافی برای ارتباط‌گیری برخوردار هستند. ارتباط‌گران تجاری و بازاریابی نیز باید یک سبک سخنگویی بداهه برای خود در نظر بگیرند که نیاز به تمرین دارد. این روش، ارتباط‌گیری طبیعی‌تر را ممکن ساخته و می‌تواند به جذب مخاطب کمک کند.

 

برای برقراری ارتباط مؤثر، ضروری است ابتدا مخاطبان و پرسنل خود را بشناسیم. هر مخاطب یا کارمند با دیگری متفاوت بوده و ترجیحات، معیار‌ها و هنجار‌های فرهنگی مختلفی دارد که باید در هنگام برقراری ارتباط مورد توجه قرار گیرد. یک راه خوب برای درک انتظارات آن‌ها این است که از برخی بخواهید افراد ارتباط‌گر خوب درون سازمان را معرفی کنند.

 

در یک بررسی مشخص شد در صورت ارائه چیز‌های نو و تازه معمولاً افراد اطلاعات بیشتری را در ذهن خود ثبت می‌کنند؛ لذا پیشنهاد می‌شود برای کمک به مخاطبان، به نوعی رویداد یا نکته بدیع و تازه‌ای به یک برنامه سخنرانی تزریق کنید که ممکن است حتی موضوعی خنده‌دار باشد یا مطلبی که خیلی ساده توجه مخاطبان را به خود جلب کند.

طبیعتاً وسوسه‌انگیز است که با دیگران با سرخوشی و مزاح ارتباط برقرار کنیم. این شیوه می‌تواند راه خوبی برای دوست‌یابی در یک فضا و محیط حرفه‌ای باشد، لیکن موفق‌ترین ارتباط‌گران کسانی هستند که برای خود احترام کسب می‌کنند و نه صرفاً خنده. یک یا دو لطیفه برای گرم‌کردن فضا می‌تواند مؤثر باشد، اما از خاتمه دادن به سخنرانی با خندیدن حضار خودداری کنید.

«گوش دادن بیش از صحبت کردن». این همان چیزی است که «ریچارد برانسون» یک کارآفرین امریکایی به مدیران کسب و کار‌هایی که می‌خواهند با دیگران ارتباط برقرار کنند، توصیه می‌کند. یک مدیر یا رهبر سازمانی برای ارتباط‌گیری مؤثر ابتدا باید به آنچه دیگران می‌گویند گوش فرا دهد. سپس می‌تواند یک پاسخ متفکرانه که نشان می‌دهد به آن نظر و جوانب آن توجه کرده است، ارائه کند.

ارتباط‌گیری شفاف یکی از مؤثر‌ترین مهارت‌هایی است که می‌توانیم به عنوان یک رهبر کسب و کار در سازمان خود ایجاد کنیم. به یاد داشته باشید که با به کارگیری اشارات غیرکلامی و کلامی- هر دو- ارتباط برقرار کنید. به دقت به مطالبی که دیگران می‌گویند گوش کنید. با روش‌های بدیع و مطالب تازه ارتباط بر قرار کنید تا مطمئن شوید محتوای گفتگو در خاطر مخاطبان رسوب خواهد کرد.

 

منبع: روزنامه جوان / ۹۶۳۲۱۶